قد تكون أحد أصحاب المطاعم الذي يبرعون في تقديم أشهى المأكولات، ويتمتع مطعمك بقاعدة من العملاء الذين يحبونه ويترددون عليه باستمرار، إلا أنك تسعى إلى التطور وتحقيق نجاح أكبر في جانب طلبات التوصيل. كانت مهمة أصحاب المطاعم في الماضي تنحصر في فهم وإدارة طلبات تناول الطعام في المطعم باحترافية وكان ذلك كافيًا لينالوا رضا عملائهم، أما الآن فقد أضيف إلى هذه المسؤولية نوع جديد من المهام وهو التسويق الرقمي إلى جانب الحاجة إلى الفهم الشامل لمنصات التوصيل الإلكترونية التي يتعاقدون معها ومعرفة أدق تفاصيل آلية عمل هذه المنصات.

ليست هذه بالمهمة البسيطة ولكننا سنساعدك على فهمها بل والتميز فيها. فإذا كنت تود حقًا أن تكتسح مجال طلبات التوصيل فلا بد في البداية من أن تعرف قواعده؛ والتي أساسها هو الخوارزميات. هل لاحظت أنك تتلقى الكثير من الطلبات خلال الأسابيع الأولى من وجودك على أي من أي تطبيقات التوصيل؟ ثم لا تلبث هذه الطلبات أن تقل بعد أشهر قليلة لتنخفض معها المبيعات بدرجة كبيرة دون أن يتغير أي شيء في أداء مطعمك؟ تمر الكثير من المطاعم بهذه التجربة المؤلمة ونحن هنا لنساعدك في التغلب على هذه الظاهرة. يوضح لك هذا المقال آلية عمل خوارزميات تطبيقات التوصيل كي تتمكن من توجيهها بما يصب في مصلحتك ومصلحة مطعمك، وستكون منصة "جاهز" هي المثال الذي سنستدل به في هذا المقال.

ستتعرف في هذا المقال على:

• آلية عمل خوارزمية منصة جاهز
• المعايير المؤثرة في خوارزمية منصة جاهز
• كيفية تطويع خوارزمية منصة جاهز

ما آلية عمل خوارزمية منصة جاهز؟

‍

العميل هو الأساس (تجربة المستخدم)

تسعى منصة جاهز - مثل جميع المطاعم - إلى إرضاء عملائها بجميع الوسائل الممكنة. وبالتالي فهي تعطي الأولوية للمطاعم الأكثر شهرة والتي لها رواج وقبول عند المستخدمين، لأن القائمين على المنصة يدركون جيدًا أن آخر ما قد يرغب به المستخدم هو التمرير غير المجدي لساعات طويلة حتى الوصول إلى خيارات ترضي شهيته.

لنستعين بـ Netflix كمثال لتوضيح مفهوم تجربة المستخدم، لا يرغب أي منا في تصفح كامل كتالوج Netflix حتى يصل إلى ما يستمتع بمشاهدته - على الرغم من أننا قد نفعل ذلك في بعض الأحيان - فنحن نعتمد على خوارزمية Netflix لتقترح لنا ما نشاهده، والاحتمال الأكبر أنها ستقترح عليك شيئًا قد شاهدته بالفعل أو عروضًا لممثلين استمتعت بمشاهدة أعمال أخرى لهم أو عروضًا لها شعبية كبيرة.. 

هذا بالضبط ما تفعله منصة جاهز! فهي تضع في الصدارة المطاعم التي سبق أن قمت بتجربتها أو التي حققت نجاحًا وشعبية كبيرة، وهذا هو سبب وجود ماكدونالدز ضمن المطاعم الأولى في كل مرة تفتح فيها منصة جاهز. فأداء المطعم هو العامل الأساسي في خوارزميات البرمجة. وبالتالي إذا كان أداء مطعمك مميزًا وكنت تقدم لعملائك خدمة ترضي تطلعاتهم؛ فبلا أدنى شك سترفع منصة جاهز درجة ترتيب مطعمك لأن الأساس في ذلك هو تجربة المستخدم وتفاعل المستخدمين وترددهم على الطلب منك. كما أن المطاعم التي تقدم خصومات (مثل 15% أو توصيل مجاني) تنال كذلك أولوية في خوارزمية منصة جاهز، ولا يخفى عليك مدى تأثير ذلك على احتمالية اختيار العملاء مطعمك للطلب منه.

الخلاصة هي أن منصة جاهز لا تألو جهدًا في سبيل تقديم أفضل تجربة لعملائها كي تنجح في إقناعهم بتقديم طلباتهم. وهي تسعى إلى النجاح في تحقيق هذا الهدف في كل مرة يلجأ إليها العميل لإرسال طلب جديد.

‍

ما المعايير المؤثرة في خوارزمية منصة جاهز؟

والآن بعد أن علمنا أن الهدف الذي تتمحور حوله منصة جاهز هو إقناع العملاء بتقديم طلباتهم، ووسيلتها في ذلك هي تقديم أفضل تجربة للعملاء، وبالتالي فإن الأهمية التي توليها المنصة للمطاعم تتناسب مع مدى موافقة أداء المطاعم لهذا الهدف. ولكن ما المعايير التي تستند إليها خوارزمية منصة جاهز والتي تستدل من خلالها على أداء المطاعم؟

1. إجمالي قيمة الطلبات

إجمالي الطلبات هو أكثر العوامل تأثيرًا على الإطلاق، ونعني بذلك إجمالي الطلبات المكتملة خلال فترة زمنية محددة مضروبًا في متوسط حجم الطلب (الطلبات المكتملة x متوسط إجمالي الطلب)

وكما أن معدل إجمالي الطلبات هو عامل مهم فإن الشقين المكونين لهذا العامل هما أيضًا على درجة كبيرة من الأهمية. لنبدأ بأولهما؛ والذي يلعب دورًا كبيرًا في خوارزمية البرمجة، ألا وهو: معدل الطلبات المكتملة. ويشير هذا الشق إلى عدد الطلبات التي تم تسليمها إلى العملاء النهائيين مقارنة بالطلبات الملغاة أو التي لم يقبلها المطعم.

بينما يشير متوسط إجمالي الطلب إلى متوسط سعر كامل الطلب في عملية الشراء الواحدة، ويمكن رفع قيمة هذا المعيار بإقناع عملائك بشراء عناصر أكثر عددًا أو أعلى قيمة.

وينتج عن دمج هذين الشقين "إجمالي قيمة الطلبات" وهو المقياس الذي يحدد مدى اعتبار الخوارزمية لمطعمك. لنفترض أن لديك مطعمًا يختص بتقديم البيتزا، إذا نجح مطعمك في إعداد 100 طلب مكتمل خلال هذا الأسبوع بمتوسط إجمالي الطلب مساوٍ لـ 68.58 ر.س. - وهي القيمة الفعلية لمتوسط إجمالي الطلب في المملكة المتحدة وفقًا لتقريرنا الأخير حول الاتجاهات العامة للتوصيل - فإن "إجمالي قيمة طلباتك" سيكون 100 × 68.58 = 6,858

2. إجمالي الطلبات الفائتة

يشير إجمالي الطلبات الفائتة إلى الطلبات التي لم يقبلها المطعم أو الطلبات التي قام العملاء بإلغائها. بمجرد استقبالك أي طلب من منصة جاهز يجب أن ينصب تفكيرك على قبول هذا الطلب بأسرع وقت ممكن، فهذا بالضبط هو ما تريده الخوارزمية. حيث إن الطلبات الفائتة هي إحدى النقاط الأساسية التي قد تحول بينك وبين تطويع الخوارزمية، مما يعني تناقص عدد الطلبات الواردة إلى مطعمك. فآخر ما قد ترغب فيه منصة جاهز هو نجاحها في إقناع العميل بإرسال طلبه إلى المطعم لينتهي الأمر بعدم إكمال المطعم لهذا الطلب.

3. إجمالي الطلبات الخاطئة

إرسال طلبات خاطئة إلى العملاء هو أمر لا يقل في تأثيره سلبية عن تفويت الطلبات الواردة إلى المطعم، فكلاهما يقلل من مستوى تجربة المستخدم التي تعد أساس عمل الخوارزميات. يجب أن يحرص طاقم عمل المطعم على ضمان صحة جميع الطلبات المرسلة من المطعم ووصولها إلى الشخص المقصود في كل مرة. 

4. إجمالي وقت الاتصال بالشبكة

تضع المطاعم أوقاتًا محددة للعمل، ولكن ماذا لو أغلق أحد المطاعم أبوابه وتوقف عن العمل خلال فترات عمله المعتادة؟ بالطبع سيفقد بعض العملاء الذين توجهوا إلى المطعم للاستمتاع بأجوائه أثناء تناول الطعام. هذا تمامًا ما يحدث في العالم الافتراضي إذا قام مطعمك بإطفاء أحد الأجهزة اللوحية لمنصة التوصيل أو قطع اتصاله بالشبكة خلال الأوقات المحددة للطلب عبر الإنترنت التي أدرجتها في منصة جاهز. تمنح الخوارزمية الأولوية للمطاعم التي تلتزم بمواعيد العمل، وعلى الرغم من أن هذا تصرف بديهي إلا أنه من الغريب أن معظم المطاعم تعمل افتراضيًا خلال 70-80% فقط من الفترة الزمنية المحددة. مما يترتب عليه خسارة 20-30% من الطلبات الواردة إلى مطعمك وخسارة منصة جاهز لهذه الطلبات على حد سواء. 

5. التقييمات

تعتد الخوارزمية كذلك بجودة المطعم وتستند في ذلك إلى التقييمات الواردة من العملاء. وترتكز تقييمات العملاء بدورها على جانبين أساسيين للطلب:

• يتم تقييم أداء المطعم الكلي باختيار من 1 إلى 5 نجمات مع كتابة وصف مختصر. يدخل ضمن هذا التقييم الكثير من الاعتبارات مثل تصميم التغليف وجودة الطعام.
• تقييم مستوى الطعام حيث يقوم العملاء بالحكم مباشرة على الأصناف التي طلبوها بتحديد خيار واحد فقط إما الإيجاب أو السلب مع كتابة وصف مختصريعكس مدى رضاهم عن الطعام.

‍

كيف يمكن تطويع خوارزمية منصة جاهز؟

‍

والآن بعد أن تعرفنا على آلية عمل خوارزمية منصة جاهز وأهم المعايير التي تستدل الخوارزمية من خلالها على مدى كفاءة المطعم، لننتقل الآن إلى معرفة كيفية استغلال هذه العناصر لصالحك بحيث تحقق أكبر قدر من المبيعات!

من الأمور التي لا يمكن أن تتهاون فيها إذا أردت النجاح في منصة جاهز هي فرصة ظهور مطعمك لزبائنك المحتملين. وكما هو معلوم فإن أغلب المستخدمين لا يلقون بالًا للمطاعم التي تلي المطاعم العشرة الأولى في ترتيب الظهور، بل إنهم حتى لا يمررون شاشاتهم للوصول إليها. وبالتالي إذا فاتتك فرصة الظهور ضمن المطاعم العشرة الأولى التي تحتل الصدارة في فئة مطعمك، ستكون فرصتك في الظهور لمستخدمي جاهز ضئيلة للغاية. يدفعنا ذلك إلى الحديث عن كيفية التحكم في ظهور مطعمك وعرضه للمستخدمين.

1. مبيعات التطبيق ومبادرات التسويق

العروض الترويجية

تعمل منصة جاهز على تقديم أفضل تجربة لعملائها كي تزيد من احتمالية إقدامهم على إرسال طلباتهم، ولهذا تركز الخوارزمية على المطاعم التي تقدم عروضَا ترويجية لعملائها سواء كان ذلك بالتوصيل المجاني أو بخصم نسبة من قيمة الطلب. قد يكون هذا سببًا كافيًا لك لتفكر في إطلاق عروض ترويجية كي يمنحك التطبيق فرصة أكبر في الظهور لعملائك.

الإعلانات

تلجأ الكثير من المطاعم إلى علامة تبويب "التسويق" في أداة "مدير جاهز" بهدف إنشاء إعلانات ترفع من ترتيبها في المنصة. فالإعلانات هي طريقة مختصرة وفعالة لظهور مطعمك أمام عملائك المحتملين. وعلى الرغم من ذلك فترتيبك لا يزال مرتبطًا بمدى توافق مطعمك مع تفضيلات قاعدة العملاء التي تستهدفها وكذلك بتميز ما تقدمه مقارنة بالمطاعم الأخرى التي تشترك معك في التصنيف. مما يعني أنه لا ينبغي الاستهانة بأهمية البيانات عند إنشاء الإعلانات. فدراسة قاعدة العملاء التي تستهدفها وسلوك عملائك الحاليين هو ما يدفعك إلى اكتساح هذه المنصات على الرغم من التحديات التي تفرضها هذه البيئة التنافسية. تساعدك أداة الرؤى التحليلية التي يقدمها Otter في الوصول إلى قرارات عملية مستخلصة من بيانات التوصيل الخاصة بمطعمك لتسير بخطى واثقة نحو زيادة مبيعاتك.

العلامات الافتراضية

إحدى طرق تطويع الخوارزمية هي مضاعفة فرصك للظهور للعملاء من خلال تبني فكرة العلامات الافتراضية. ولكن ما هي العلامات الافتراضية؟ إنها واجهات رقمية لمتجرك على منصات التوصيل مثل جاهز. وهذا هو سبب تسميتها بـ "الافتراضية"؛ إذ أن العملاء يستعرضون هذه العلامات ويطلبون منها إلكترونيًا فقط.

يمكن أن يكون للمطعم الواحد عدة علامات افتراضية يلبي طلباتها جميعًا من مكان واحد لزيادة أرباح المطعم. فعلى سبيل المثال؛ إذا كان لديك مطعم مميز في تقديم البيتزا ولديه في ذات الوقت القدرة على إعداد البرجر، فحينها يمكنك إطلاق علامة افتراضية خاصة بتقديم البرجر. ويترتب على ذلك إدراجك مرتين تحت علامتين مختلفتين في منصة جاهز مما يعني مضاعفة فرصتك في الظهور وهو الأمر الذي يقود في النهاية إلى زيادة مجموع أرباحك.

مما لا شك فيه أن عملية إنشاء وإدارة علامات افتراضية يتخللها الكثير من الصعوبات، ولذلك يوفر لك Otter المساعدة الكاملة في إدارة العلامات الافتراضية. حيث سيحصل مطعمك على أرباح مؤكدة في كل أسبوع من خلال إعداد الطعام للعلامات التي يديرها Otter باحترافية.

2. تحسين كفاءة عملياتك

بعد أن علمنا أن منصة جاهز تمنح الأولوية للمطاعم التي تهتم بالجودة وقيمة ما تقدمه لعملائها، فمن البديهي أن ندرك أن المعايير التشغيلية لمطعمك سيكون لها تأثير مباشر على ترتيب ظهور مطعمك. وسنوضح لك فيما يلي كيفية رفع ترتيب ظهور مطعمك على المنصة.

زيادة معدل وجودك الإلكتروني

كما ذكرنا سابقًا فإن نسبة اتصال الكثير من المطاعم بالإنترنت تتراوح بين 70% إلى 80% من الساعات المذكورة في منصات التوصيل. قد يكون ذلك ناتجًا عن قيام أحد الموظفين بتسجيل الخروج مع نسيانه إعادة تسجيل الدخول، أو الانشغال عن شحن الجهاز اللوحي الخاص بالتوصيل أو تعامل طاقم عمل مطعمك مع الكثير من الأجهزة اللوحية ونسيان تشغيل أحدها. وأنت كمالك للمطعم لا بد أن تكون أولويتك هي إتاحة الفرصة لزبائنك لإرسال طلباتهم عن طريق فتح الأبواب الافتراضية للمطعم لأطول فترة ممكنة. يمكنك الاعتماد في ذلك على خاصية المراقبة المباشرة من Otter،  حيث سترسل إليك إشعار فوري بمجرد انقطاع الاتصال بإحدى نقاط البيع الخاصة بك حتى تضمن استقبال جميع الطلبات. تقدر نسبة الاتصال المثالية التي تؤهلك لرفع ترتيبك في منصات التوصيل بـ 95% إلى 100%.

رفع نسبة الطلبات المقبولة

يقدر معدل قبول المطاعم للطلبات بـ 90% من إجمالي الطلبات المرسلة يوميًا عبر الإنترنت. وقد يكون سبب ذلك ضيق الوقت أو التشتت الناتج عن التعامل مع عدة أجهزة لوحية في ذات الوقت أو لزوم قبول الطلبات يدويًا. في هذه الحالة يمكنك الاستعانة بإحدى أدوات تجميع الطلبات مثل خاصية إدارة الطلبات التي يتميز بها Otter التي ستجعلك قادرًا على اقتصار استخدامك على جهاز لوحي واحد فقط وانتهاء حاجتك إلى جميع الأجهزة اللوحية الأخرى، كما أن Otter سيتولى عنك قبول جميع الطلبات المستلمة تلقائيًا ويرسلها مباشرة إلى المطبخ. يساهم انخفاض معدل الطلبات الفائتة لمطعمك عن 1% بشكل كبير في رفع ترتيب مطعمك واستقبال المزيد من الطلبات.

التزم بالوقت المحدد لإعداد الطعام

إحدى أهم العوامل الرئيسية التي تلعب دورًا كبيرًا في تقييم الخوارزمية لمطعمك هي قدرته على استقبال الطلبات وإعدادها وإرسالها في الوقت المثالي. فبعد أن نجحت في الحصول على الكثير من الطلبات وقبولها تلقائيًا، كيف ستكون سرعة مطعمك في تسليم هذه الطلبات إلى مندوبي التوصيل؟ ستقارن الخوارزمية بين الوقت الذي حددته لتحضير الطلب وبين الوقت الذي استغرقته فعليُا في تحضيره. فإذا أخبرت منصة التوصيل أن إعداد الطلب سيستغرق منك 10 دقائق، ثم أعددت الطلب في 15 دقيقة، فأنت بالتأكيد تضر نفسك وتضر مطعمك. يجب أن تحدد منذ البداية مدة زمنية منطقية لتحضير الطلب تكون قادرًا على الوفاء بها كي تتمكن من رفع ترتيبك في منصات التوصيل. ونود الإشارة إلى أن المعدل المثالي لمنصات التوصيل هو تسليم الطلب للعميل خلال 24 دقيقة من لحظة إرساله، تُقدّر هذه الدقائق على النحو التالي: قبول الطلب خلال أقل من 30 ثانية، تحضير الطلب في أقل من 10 دقائق (بجودة عالية)، تخصيص 10 دقائق لمسافة الطريق، و4 دقائق أخرى لتسليم الطلب. كلما حسنت من كفاءة مطبخك وسلمت الطلب الصحيح إلى مندوب التوصيل المقصود بمعدل أسرع كلما ارتفع ترتيبك في الخوارزمية.

تساعدك خاصية تسليم الطلبات من Otter في أن تكون على مستوى تطلعات زبائنك وأن تسلم الطلب الصحيح إلى الشخص المقصود في كل مرة.  فهي ترسل إلى مندوبي التوصيل (والزبائن) عند انتهائك من إعداد طلباتهم لتخبرهم بجاهزيتها للاستلام، وترسل إليهم تأكيدًا عندما تكون طلباتهم في طريقها إليهم، وتجنبك سلبيات حدوث ازدحام عند نقطة استلام الطلبات.

احرص على توفير جميع عناصر قائمة الطعام

‍كم مرة شعرت بالضيق لانتهاء مخزون أحد المنتجات التي تود شراءها من أمازون؟ تعمل منصات التوصيل على تفادي مرور عملائها بهذا الشعور المحبط. وحرصت على تضمين ذلك في برمجة الخوارزمية، فمن النقاط المؤثرة في الخوارزمية هي نسبة توفر جميع عناصر قائمة مطعمك إلى عدم توفر أي منها. وهي تهدف من خلال ذلك إلى تجنب أمرين؛ إرسال طلبات غير صحيحة إلى العملاء وشعور العملاء بالإحباط. تعطي الخوارزمية الأولوية للمطاعم التي تتراوح نسبة الطلبات الخاطئة لديها بين 1% و5% ولذلك فمن مصلحتك تقليل نسبة الطلبات الخاطئة لمطعمك قدر الإمكان. تنتج الطلبات الخاطئة عن عدم توفر جميع عناصر الطلبات الواردة إلى مطعمك بسبب عدم تحديث قائمتك في جميع منصات التوصيل، وبالتالي تُرسل إليك طلبات لا تمتلك جميع مكوناتها. وهو أمر يكثر حدوثه، خاصة إذا كان مطعمك مدرجًا في العديد من منصات التوصيل. تقوم بعض المطاعم بإلغاء الطلب، بينما يميل بعضها الآخر إلى إرسال عناصر بديلة مما يصيب العملاء بالإحباط ويؤثر بشكل سلبي على تقييم المطعم. يقدم لك Otter خاصية إدارة قائمة الطعام التي تتيح لك تحديث القائمة وإضافة أو إزالة العناصر وتغيير الأسعار والكثير من المزايا الأخرى لأي من علاماتك في أي موقع بمنتهى السهولة من جهاز لوحي واحد. 

‍

لدينا نصيحة أخيرة لك؛ إذا كان مطعمك جديدًا على مجال طلبات التوصيل، فمن الضروري أن تحرص على إظهار أداء مثالي خلال الأسابيع الأولى.  فمنصات التوصيل الإلكترونية تميل إلى رفع ترتيبك خلال الأسابيع الأولى من إدراج مطعمك على صفحاتها، مما يعني ضرورة تسيير عمليات مطعمك بكفاءة عالية منذ اللحظة الأولى. ونحن على أتم الاستعداد لمساعدتك في تحسين أداء مطعمك، كل ما عليك هو ملء الاستمارة بالأسفل كي تقودك لوحة التحكم المتكاملة من Otter إلى النجاح في جانب طلبات التوصيل ورفع ترتيب مطعمك على منصات التوصيل المتنوعة.

‍